患者管理之服务包

为什么要做服务包

服务包包含的服务

服务包的应用场景

怎么做服务包

写在最后

 

互联网医院在基础功能正常运转之后，就会开始探寻更多的商业模式，以保证企业能够源源不断的注入活力并获得更多的利润，服务包就是其中一种可变现的模式。

服务包，顾名思义，就是将服务打包到一起最终形成一个服务包。服务包的意义在于帮患者将可能用到的服务合理搭配，提供更加人性化更加优质的服务，这就像装修一样，只需要找一家装修公司他们就能够帮助你完成所有的装修工作，而不需要将地板、窗帘等分别找不同的装修公司来做，费时费力。

 

服务包通常会包含哪些服务呢？

一般来讲，互联网医院平台能够支持的所有服务，我们都能够通过一定方式将其合理的组合到一起，以下是一些比较基础的服务：

 

从上图我们可以看出，服务方式实际上主要包含三部分：

（1）随访服务

主要包含建档、患者健康观测以及合理的提醒服务。

（2）就诊服务

主要包含定制化的线上+线下就诊方案、陪诊方案以及护理方案等。

（3）智能硬件

主要包含智能手环、智能鞋等可穿戴设备。

 

上面已经列举了服务包可以包含的服务类型，接下来我们来看看服务包具体的应用场景，举个例子：

小明的姥姥今天70岁了，患有糖尿病，需要定期检查观测血糖，但是小明及其父母由于工作十分繁忙因此没时间时时刻刻操心姥姥的病情，这是小明想起之前医生推荐给小明的糖尿病管理服务包，于是选择了一个年度服务包购买，虽然这一次性花了自己近两千块钱，但小明想到接下来一年姥姥的疾病有了人操心，顿时感觉还是很值得的。

 

上述的例子中，我们可以看出以下几点：

（1）服务包的特点

服务包是以解决患者真实需求而存在的，购买者一定是对此类服务包有着比较强烈的需求，不论这个需求解决的是自己的问题还是自己父母的问题，只要能够切实解决一些问题，就能够产生购买行为。因此从科室医生出发，盘点出科室最常见的病种，针对这些病种推出服务包，再由医生自己推荐给患者，就能够极大的促进购买。

（2）需求方的类型

如果你是一位身强体壮的年轻人，只是偶尔去医院看个感冒，那么你本人基本上是对服务包没有需求的，对服务包有需求的通常是年纪稍大、自理能力较差、慢病或者癌症患者，这些人通常有着长期并且频繁的就诊和监测需求，适合采用以随访为基础的服务包形式来进行长期的治疗。

（3）购买者的类型

在上面一点我们收到，需求方通常是年纪稍大、自理能力较差、慢病或者癌症患者，但这些患者通常又因为年纪稍大所以对电子产品的熟悉程度比较低，所以购买者往往可能不是本人，就像诺基亚之前与京东合作出了一批老年机一样，服务的是中来年人，但目标购买对象却是他们的子女，服务包的目标购买对象也是一样，我们会同时向患者及其子女进行推荐，尤其对子女重点介绍。

 

服务包怎么做？在这里我们只简单说下大致的流程和里面需要注意的点，详细流程不在这里贴出。

（1）首先是服务包的配置、上线

① 服务包本质上也是一个商品，我们先要明确服务包这类商品相关的具体字段

 

Ⅰ 疾病种类的作用主要是关联患者的疾病定向为患者推送服务包消息

Ⅱ 服务包名称、适宜人群、需要健康管理的原因、服务内容、注意事项、退订规则均为向患者展示的内容

Ⅲ 健康管理可以提供的服务。随访服务可以直接使用平台已有的随访计划里面可用的服务，随访计划是一个很大的模块，后面单开一篇文章来讲讲这个；按次服务可以添加像陪诊这样的服务；附加产品可以添加智能手环等，添加的时候直接加名称然后人工处理或者直接加链接，这个主要看平台的能力和整体业务流程的连贯性。

 

Ⅳ 入组前是否需要医师咨询，这个字段存在的主要原因是某些服务包本身比较复杂，如果直接开始服务，服务后才发现这个患者不适合会费时费力，所以在患者一开始购买后就对患者自身情况和服务包的匹配度进行一个有效判断，适合才会建立档案开始为患者进行服务。

 

Ⅴ 随访建档内容。建档是对患者开始服务前一个基本情况的留存，随访建档的内容可以完全采取入组前咨询的方式人工进行记录，也可以将必要的问题配置好，在患者购买服务包的时候直接填写，省时省力。

 

Ⅵ 工作组人员。服务包的服务提供方，可以是一个工作组，也可以是单独一个医师，这个在创建服务包的时候就配置好。工作组的优点就在于可以多角色协同为患者提供服务。

 

 

② 服务包配置好之后，需要进行审核

服务包的创建角色可能为医院医生、医生助理、护士、随访员等多种角色，因此平台需要对创建好的服务包进行审核，统一监管。

③ 审核通过后，配置上线

服务包配置上线时，需要展示给患者的信息需要重新组织语言，转变成一种患者能够看得懂的方式放上去，正式上线之后患者端就能够进行购买了。

上线后的服务包应该支持随时调价，调整展示信息，但服务包作为一个商品，商品的本质是不能够轻易改变的，如果服务包内容存在变更，那么就需要你下架当前服务包重新上架新的服务包。

 

（2）服务包服务核销

患者购买服务之后，医生会以个人或者工作组的形式为患者进行服务，那么服务包中的服务可以怎么进行核销呢？

从核销角度来说，服务包的服务分为两种：

① 自动完成核销

比如一些患教的内容，患者完成任务之后系统能够拿到回执这样就可以系统自动完成核销工作。

② 手动进行核销

比如陪诊等系统无法拿到完成回执的服务，就需要医生和患者手动进行核销。

 

 

（3）退款问题

服务包是一个较为长期的服务，患者中途进行退款、对某一项服务非常不满意强烈要求退款等需求都是大概率存在的，所以服务包的退款不能只是全部退款，还应当支持部分退款。

首先是患者发起退款申请。

 

然后是平台工作人员电联患者，询问退款原因，协商退款金额，或者根据患者提供的退款原因直接进行退款，总之最后完成退款。

 

当然，APP会包含患者自助退款的流程，比如当服务还没有开始的时候，自助进行退款，不需要平台工作人员介入。

（4）服务包标识

对于一个医生来说，购买了服务包的患者相当于是一个VIP患者，在APP服务里面标识出服务包患者和普通患者的区别是非常有必要的，服务包患者相对普通患者对医生来说，更加忠诚，贡献度页更高。

 

 

 

写在最后：服务包是互联网医院变现的重要尝试，也是医疗行业健康管理服务意识逐渐崛起的开端。怎么培养患者的健康管理意识、怎么进行优质的健康管理服务是我们要结合现有流程与医院科室医生共同探讨和进步的问题。不仅仅去做，更要做的好是每一个产品人的心声！